Graphical Dream Lounge - Un autre regard sur le webdesign

L’interview d’aujourd’hui est consacrée à Valvert de www.valvert.net. Blogueur et Twitteur passionné qui sévit sur la toile depuis quelques années déjà. Valvert est également le responsable marketing de la société Oxatis (www.oxatis.com) et anime plusieurs conférences sur les réseaux sociaux.  Il nous livre ses impressions, ses convictions et ses avis sur le e-commerce et les réseaux sociaux. Allez, c’est parti pour un article riche en information…

Enjoy…

GDL : Salut Valvert.

Valvert : Hello Philippe, ravi de participer à ton interview, j’en rêve, des souvenirs de « Lunettes noires pour nuit blanche avec Ardisson » (voir la vidéo), mais tu seras gentil, hein ?

GDL : Tu fais partie des personnages connus sur la toile en général, mais plus particulièrement sur Twitter, tu peux te présenter ?

Valvert : Vous allez faire rougir votre serviteur, Messire. Je suis parfois bruyant et je ne sais pas si la qualité est au rendez-vous,  mais au moins le volume. J’ai raté l’âge d’or du blogging de quelques mois, je suis passionné de communication et de marketing, c’est même mon métier chez Oxatis (www.oxatis.fr Solutions de commerce en ligne). La montée en puissance de Twitter et les amitiés que j’ai pu nouer dans le milieu  font que je twitte comme je respire.

Je ne twitte pas que boulot-boulot, je me déplace beaucoup et garder le lien quand on a des horaires décalés ou des moments un peu longs à passer dans les transports font de Twitter un outil idéal. J’aime aussi tester, essayer différents appareils ou services, même si je suis un faux geek, une vraie bille en techno.

GDL : Twitter est en plein essor, tu as fais pas mal d’adeptes d’ailleurs, à ton avis, pourquoi un tel engouement pour Twitter ?

Valvert : On assiste à un phénomène général de « back to basics ». La technologie rend des actes élémentaires compliqués, longs, difficiles. Les marketeux ont détecté des contre-courants : c’est le retour du vélo à pignon fixe, du sac bowling ou du bar à soupe : bon, simple, fiable. On veut du facile et aussi du communautaire, un signe de reconnaissance. Twitter est idéal face à la profusion techno !

Twitter relève aussi un défi dont peu de monde est conscient : permettre une publication immédiate. C’est le côté caché du phénomène. C’est très compliqué techniquement de délivrer des messages à des millions d’utilisateurs simultanément, indexer les données, gérer la croissance explosive. Twitter n’est limité à 140 caractères que pour ça (FriendFeed s’essaye à un contenu plus élaboré). Mais cela offre un charme certain. La réduction concentre les messages. Ca donne de la saveur, tu te souviens des petits papiers échangés en douce en classe ? Nous sommes de grands enfants !

GDL : Quel avenir tu vois pour Twitter ?

Valvert : Twitter n’a aucun avenir. Twitter va mourir rapidement de son succès. Comme XOOM ou Multimania pour les pages perso, comme les services de messagerie qui sont en train de disparaitre. Nous sommes dans une phase technologique et sociologique très importante, qui peut se résumer en deux questions/réponses :

- Comment organiser les échanges (mail, publications, twitts, sms ou voix, photos, travaux, informations de présence ou de recherche) qui se multiplient pour que chacun garde l’impression de maitrise de tous ces éléments sous une forme numérique ? Car tout finira numérisé très rapidement.

- Comment accompagner techniquement ces évolutions très contraignantes ?

L’équipe de Twitter (et de FriendFeed, mais ils ne sont pas seuls) s’est frotté au problème très tôt et efficacement. Ils ont pu, grâce à la techno, se mettre en avant et se développer, comme leur marque, sans gros investissement de comm ni business model. C’est un peu l’anti faceBook qui a construit une marque et rame encore très fort coté indexation. Twitter représente une proie très intéressante pour des acquéreurs car ils ont démontré un réel talent de conquête et de techno. Mais ils finiront avalés par un plus gros qu’eux, je pense. Au moins intégré…

GDL : Parlons Twitter et e-commerce. Penses-tu que Twitter soit un véritable complément marketing pour les e-commerçants ?

Valvert : Twitter est un réel complément marketing pour les e-commerçants. Enfin, pour ceux qui ne vendent pas de fauteuils relax ou de cannes siège ! Le 4e âge ne twitte pas (affinité avec la cible).

Le catalogue en couleur a permis à ManuFrance d’être leader sur son secteur. Le téléphone à fait le succès de SVP (service aux entreprises), le net est un bon vecteur qui trouve de nouveaux compléments comme Twitter. Il faut trouver des medias pour parler à ses consommateurs, s’adapter, chercher encore et encore ! C’est donc une bonne piste que je juge indispensable dans une optique de collaboration, dans le milieu, entre acteurs du web. Ca c’est certain !

Il y a un autre plan, celui de la réputation en ligne et de la génération de trafic. Mais cet avantage à utiliser Twitter ne sera pas pérenne. Les capacités d’indexation et les délais se raccourcissent. Twitter a permis, comme les flux RSS des blogs, de se faire indexer très vite par Google. Avantage qui a duré des mois. Mais depuis peu Google indexe en quelques heures des sites qui restaient auparavant ignorés longtemps. Toujours cette avance du web en temps réel !

GDL : Tu peux donner à mes lecteurs, et aux e-commerçants, quelques conseils pour bien « Twitter » ?

Valvert : Je dirai qu’il faut choisir au départ une stratégie de communication. Comme toute démarche marketing, il faut simplement essayer de dire qui parle à qui, de quoi, comment. Après pour les messages ça va tout seul, même si les talents d’écriture, comme pour tout ce qui est communication web, sont des avantages.
Et bien twitter c’est engager une conversation, ne jamais l’oublier. Une conversation publique, sur un pied d’égalité ou presque. C’est une prise de risque.

Quelles grandes stratégies ?

- La stratégie de marque. La démarche la plus facile quasiment, communiquer des messages liés à l’image, des infos qui se veulent attractives, susciter l’envie, Sauf que tout le monde n’est pas Vuitton. Et  que la conversation n’est pas évidente : que dire ? Qu’on est beau riche et intelligent ?

Le crash actuel le plus flagrant sur Twitter (#EpicFail) est celui de journalistes qui ont cette stratégie : ils parlent, comme derrière leur micro. Ils travaillent leur image. On les attend pour discuter et au mieux ils pompent des infos. Ca ne marche pas.

Autre ratage, dropper des promos, du code de réduction, jouer à la radio soulante du supermarché : tout les twittos s’en moquent et coupent le son. Ils passent par Google pour un besoin ponctuel mais zappent. Ils veulent discuter.

- La stratégie du commerçant sur son pas de porte.
Je l’aime celle-là ! Que manquait-il sur le web pour les e-commerçants modestes ? Un outil de communication humain, très rapide, authentique. Twitter est là pour ça. Twitter peut vous faire aimer, montrer vos atouts et vous faire pardonner pour vos faiblesses. L’authenticité paye très fort. Votre interlocuteur va regarder ce que vous twittez, se faire une idée, vous suivre puis un jour poser une question.

L’inconvénient est le temps à y passer, c’est difficile. Et il est aussi ardu de créer une communauté, de trouver ses premiers amis. Il y a des techniques pour ça, je vais y revenir.

- La stratégie des copains du web.
Ce n’est pas une stratégie marchande à proprement parler, ou alors indirectement. C’est la stratégie de l’épicier qui parle avec son voisin boucher et qui s’installe au marché, sympathise, etc. Il est au cœur de son réseau professionnel. Pour un marchand en ligne, c’est une opportunité exceptionnelle de garder un lien fort mais très fractionné avec son réseau et de connaitre, de fil en aiguille, les pros qui pourront l’aider et échanger avec lui. C’est la moins risquée pour commencer, intégrer une communauté professionnelle, faire ami avec l’ami de l’ami, etc.

- Les autres stratégies ou profils (parfois inutiles, vaines ou agaçantes…)

* Le lurker : il a un compte pour followER (suivre) un tas de monde mais ne parle jamais. C’est ce genre de gros naze dans les fêtes, qui épie et écoute sans participer à l’ambiance.
Il a un historique de 120 twitts, follow 1000 personnes ou plus, n’est suivi que par 20 personnes. A fuir !

* Le journaliste égoïste 0.2 (vu plus haut) : c’est l’inverse. Il parle, il parle, mais n’échange qu’avec 3 personnes, toujours les mêmes. Inutile de lui adresser un twitt, il ne répond jamais. Il est très suivi, des milliers de followers, mais ne suit que quelques centaines de personnes. Parfois, il efface ses twitts (il se trompe souvent et a honte, mouarf !).

* La star du web : un peu comme le journaliste, sauf que lui a tout compris. Tout le monde le follow, il follow peu de monde souvent ou beaucoup parfois (il a de nombreux amis et de très nombreux faux amis), il twitte parfois assez peu mais balance des infos qui valent de l’or, on le suit dans ses pérégrinations. Enfin, il maitrise le twittage, inspirant quand on ne connait pas les bonnes pratiques !

* Les gens normaux (à mon sens), twittent une dizaine de fois par jours, suivent et sont suivis de 150 à 250 personnes. Ils font souvent pas mal d’autocensure (que va-t-on penser de moi) si leur profil est ouvert et sous leur vrai nom. S’ils sont plus discrets, ils ont un pseudo et ne suivent que quelques dizaines d’amis.

On peut varier à l’infini, il existe des dizaines d’attitudes, à vous de trouver votre style mais mon conseil est de rester assez naturel : faites comme si vous étiez dans un lieu public et que tout le monde peut vous entendre !

GDL : Ceux qui te suivent sont habitués à des abréviations des plus déroutantes… Tu peux nous livrer quelques-uns de tes petits secrets ?

Valvert : Je n’ai pas de secrets et je n’ai rien inventé. 140 caractères c’est bien peu, même si jamais au grand « jamE onEcri an SMS, saymal ». On trouve des abréviations très techniques ou très grand public, souvent importées des US. Entre amis, nous en avons aussi de private .

DM pour Direct Message, message privé que ne voit que son destinataire (D Pseudo blabla)

LOL pour le rire, assez peu apprécié car vient des SMS mais employé avec dérision, ça passe.

ROTFLOL, idem, dans les cas très… ridicules en général. kikou c’est encore pire, c’est toujours sur le ton de la dérision extrême.

<3 Un cœur, facile

OMG pour Oh My God, évident, marque le grand étonnement. Peut aussi se marquer en ZOMG, Z pour… zombie !

CC@Pseudo pour mettre en copie un ami (Carbon Copy)

Thx pour Thanks, merci

RT pour retwitt, on passe le message en copie à ceux qui vous suivent.

// pour pareil, ou moi aussi.

# s’utilise pour faciliter l’indexation et la recherche. On le lit hashtag. La majorité des outils twitters permettent une recherche en cliquant sur un mot précédé d’un #. Cette fonctionnalité va tomber en désuétude car Google indexe de mieux en mieux les Twitts. Néanmoins, certains événements ou conférence affichent en temps réel les réactions des twitters qui les suivent grâce à ces #. Prenez l’habitude de marquer vos conversations, exemple : « Au salon du chocolat, devant chez Sturnin #salonchocolat09. ». Le # s’utilise aussi pour révéler des pensées, un état, un ton, exemple : « Plus de Vélib à Nation #tropdegjesuis. ». C’est de l’humour de Geeks.

OMW, on my way, je suis en route

Et un tas d’anglicismes, évidemment !

GDL : Parlons e-commerce si tu veux bien. Aujourd’hui, les offres de sites e-commerce fleurissent sur la toile, est-ce que cela va durer, voire s’amplifier ?

Valvert : Je te donne mon humble avis ici. A mon avis oui, nous sommes dans une phase de démarrage. Les grands, gros sont partis devant avec de gros moyens, vois ça un peu comme la conquête de l’Amérique : le Roi a armé ses troupes, elles en bavent mais foncent vers les mines, exploitent les ressources les plus faciles… Derrière, les pionniers suivent : Ils vivent des retombées indirectes des armées du Roi et de leurs trouvailles ou dépenses. Mais le terrain est vierge, seulement 3% des entreprises en France font du commerce en ligne ! C’est très peu. Nos pionniers ne gênent personnes, ils ont chacun leur bout de terrain à défricher (des niches de marché). Les outils sont encore rares et les exigences sont faibles. Les pelles et les pioches sont chères, faites à la main. Qui utilisait une moissonneuse en 1700 en Virginie ? Presque personne !

Nous en sommes là, sauf que le E-Commerce ne ressemble pas complètement à la conquête de l’Ouest, tout va très vite : les exigences vont augmenter, tout est international, technologique, et on ne se développe pas en grattant le sol avec une fourchette. Le défrichage de pans entiers de la distribution est en marche, il va falloir de vrais outils puissants. Cette phase de montée en puissance et donc de concentration chez les fournisseurs d’outils va prendre encore quelques années.

Il faut noter que nos voisins du Nord de l’Europe n’ont pas fait de cette manière. Ils ont intégré le commerce en ligne à leurs canaux de distribution classique. Les moyens de vendre ne sont pas plus perfectionnés, mais ils sont partie intégrante de la stratégie et des outils des compagnies anglaises ou allemandes. Néanmoins, le même processus d’industrialisation se produira tôt ou tard car intégration ou pas, nous ne sommes pas encore dans des marchés de très grande diffusion.

Cette éclosion est donc durable, sur quelques mois ou années. Les modèles commerciaux ou les options technologiques trouveront ou pas leurs clients, la sélection suivra et c’est à ce moment que l’on découvrira ce que les clients désiraient.

GDL : Tu animes quelques conférences sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, un e-commerçant devrait participer à quoi ? Twitter, Facebook, d’autres réseaux ?

Valvert : Je crois qu’en tant que dirigeant de TPE, on est toujours obligé d’être au four et au moulin. L’important est de rester en phase avec sa clientèle et de la précéder juste un peu dans les différentes évolutions des moyens de communication. Focus sur le client, sur l’activité, si vous distribuez vos produits en ligne, il faut être présent en ligne. Les outils apparaissent, se cherchent, il faut s’y mettre un peu, avec un bon esprit commerçant basé sur l’écoute, l’accueil, être vrai sans forcément se répandre en histoires d’arrière boutique : le client veut rêver ! Etre pudique n’est pas mentir. Sourire, expliquer, garder le contact c’est l’ADN d’un bon commerçant, sur Twitter ou ailleurs !

GDL : Quels sont les conseils que tu donnes aux e-commerçants sur l’utilisation des réseaux sociaux, quels travers ne faut-il pas commettre ?
Valvert : Comme je viens de le dire il faut profiter des réseaux sociaux pour bien travailler son image. Ensuite, les réseaux sociaux comme les outils de recherche comme Google sont de fantastiques moyens de coller aux besoins d’une clientèle, d’étudier le marché, dans un temps très court. Il s’agit donc d’écouter, de mesurer, quitte parfois à innover et à prendre des risques limités pour aller au-devant de besoins non exprimés : on teste très vite aussi si une idée est valide ou pas.

Enfin, il faut se méfier des on-dit sur la réputation en ligne ou des techniques de buzz : don’t be evil comme on dit chez Google. Il vaut mieux se tromper de bonne foi que de monter des stratagèmes compliqués. Numériques ou pas, les nouveaux outils de communication sont des outils de proximité : ne prenez jamais les gens, vos futurs clients, pour des abrutis : ils ont un cœur, du flair, ils veulent que vous les rassuriez et teniez vos promesses. C’est cela en définitive qui fera votre réputation !

GDL : On parle de Twitter, Facebook, tu connais d’autres réseaux émergents ?

Valvert : On dit (!) que FaceBook concentrerait 25% du trafic aux USA. Je veux bien le croire. Mais ne vous laissez pas impressionner. Pour Twitter c’est pareil, mais si l’on compte le nombre de prospects réels que les E-Commerçants peuvent trouver, c’est limité. Vos clients, si vous prenez la peine de discuter avec eux, vous diront quels outils ils utilisent. Les émergents peuvent devenir très forts brutalement, mais vous serez prévenus . Par exemple, Twitter peut se connecter à FaceBook, comme votre blog. Il faut faire un peu de veille sans se prendre la tête, il y a toujours des geeks pour vous mettre sur la piste…

GDL : Tu blogues pas mal également et tes visiteuses du mercredi rencontrent un réel succès. Bloguer lorsque l’on est e-commerçant, c’est important ?

Valvert : Je pense pouvoir l’affirmer. Bloguer ou microbloguer avec Twitter ou FaceBook permet d’entretenir des conversations personnelles et publiques avec un tas d’amis, de contacts, de prospects, de clients. Cela génère une masse d’informations rapidement importante : certains parlent de réputation numérique – l’affreux buzz – mais c’est inexact, car chacun peut engager la conversation avec vous, si vous savez retenir l’attention et donner confiance. On parle de marketing de l’attention.

Il me semble important de saisir le sens de ces démarches et d’intégrer les outils au reste de votre conduite de communication/vente. Tout est lié, c’est une déclinaison online mais les clients sont les mêmes, dans leurs désirs, leurs attentes, leurs exigences et leur manière de vous récompenser d’un bon bouche à oreille, de leur paiement, etc.

GDL : Bon, on arrive au terme de cette interview, je te laisse quelques lignes pour conclure.

Valvert : pas de conclusion. Tout commence ou continue pour vous si vous voulez vendre en ligne. C’est un âge d’or qui a commencé car la technologie, même la meilleure, est très accessible en prix. Ce qui manque, c’est la curiosité, le désir de se rapprocher des clients en passant par ces moyens extraordinairement puissants.

La relation d’affaires est noble. Elle est intéressée et authentique, elle repose sur la confiance et les services rendus. Les outils du E-Commerce sont des outils de one-to-one, de liens interpersonnels : ils respectent la personnalité de chacun et donnent à tous de communiquer ou de vendre en fonction de ses talents ou de sa personnalité.

C’est le contraire du mass market et de l’uniformisation. Vous pouvez vivre aujourd’hui d’une activité totalement marginale, le net vous aidera à gérer sans frais et à trouver vos clients où ils se trouvent.
Tableau angélique ? Non, je tiens des preuves à disposition des sceptiques : la théorie de la longue traîne est une réalité que je constate quotidiennement chez Oxatis, promis !

GDL : Merci à toi Valvert.

Valvert : Ravi Philou, on recommence quand tu veux (PS : ton blog vient de doubler de volume là ? Je suis aussi bavard ici que sur Twitter)